本報6月29日訊(記者 胡磊)近日,國際標準化組織(ISO)對“濟南12345市民服務熱線標準社會效益評估項目”發來感謝信,對濟南12345熱線在參與標準社會效益研究方面做出的貢獻表示感謝。
  國際標準化組織簡稱ISO,是由多國聯合組成的非政府性國際標準化機構。目前,該組織有正式成員國160多個,其主要工作是在世界範圍內促進標準化工作的開展,制(修)訂與出版國際標準。
  2013年初,國際標準化組織決定啟動對標準社會效益評估方法的研究,選擇中國作為首個試點國家,確定濟南市12345市民服務熱線作為國內僅有的政府行政單位開展標準社會效益評估研究。
  我市12345熱線從2010年開展服務標準化工作以來,已初步建立起以服務提供標準為核心,以服務通用基礎標準和服務保障標準為配套,覆蓋熱線服務全過程的,包含1090項標準的標準體系。
  今年以來,省、市質監局和12345熱線抽調人員組成國家標準起草工作班子,經過近半年的深入調研和探討,現已起草完成《政府熱線服務規範》國家標準的征求意見稿。下一步將進入征求意見階段,然後進一步完善國家標準內容,形成送審稿報送國家標準委。預計今年年底將報送國家標準委進行最後的審議通過,2015年將在全國範圍內進行公示及推廣。
  馬上評
   為創新城市管理“點贊”
  □胡磊
  “表達感謝的信件和電話每月都會收到上千次,這是第一封沒有一個漢字的感謝信。”這封來自國際標準化組織的感謝信,用另一種語言表達了對我市創新城市管理和執政水平的肯定。
  五年多來,從開通之初的每天1000多個電話,到現在日均6000多個,濟南市12345市民服務熱線探索出一條加強社會管理創新工作的新途徑,成為全國唯一的政府創新社會管理的國家級服務標準化示範單位,被國務院研究室總結為城市熱線的“濟南模式”。為民服務不僅要接地氣,還要有科學高效的方法。市民打個電話,由相關部門進行處理,在很多人看來,這其中包含的1090項標準簡直不可思議。然而,正是這些無縫覆蓋每一個細節的標準,保證著市民的聲音得以不打折扣地解決和落實,所以,這些標準才會被作為指導全世界政府熱線工作的“標桿”,才會引得國際標準化組織的“點贊”。
  “重視12345熱線,實質是市委市政府重視民生。”從“一號受理,各級聯動”,到“事事有回音,件件有答覆”,再到主動外撥傾聽市民說法、定期召開“面復會”……從享譽全國到走向世界,濟南12345熱線的每一步成長,都緊緊圍繞著“為民服務”這一宗旨,腳踏實地踐行著黨的群眾路線。
  (原標題:12345熱線標準化工作走向世界)
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